Los departamentos de atención al cliente cada vez pierden más importancia a la hora de afrontar quejas porque ahora los consumidores vuelcan sus quejas y reclamaciones a través de las redes sociales.
¿Se han vuelto los perfiles sociales de las marcas en un vertedero de quejas? La respuesta a esta pregunta es que cada vez más se puede ver más clara esta conclusión.
La mitad de los consumidores reconoce haber recurrido al medio digital y los perfiles sociales para presentar una queja hacia una empresa, marca, tienda o restaurante.
Tabla de contenidos
Está de moda quejarse en las Redes Sociales
Puede parecer una broma pero cada vez más consumidores usan solo la opción de comentar en redes sociales para compartir las malas experiencias y no tanto las buenas.
Esto es un aspecto un tanto peliagudo para las marcas y que no les ayuda a crear una buena imagen y reputación digital. Como marca es importante intentar dar una solución rápida a todas las quejas o reclamaciones que puedan surgir a través de las redes sociales pero aún así, es dificil evitar que un posible cliente entre a tu perfil social para conocer más de la empresa y al ver las valoraciones le cree desconfianza.
Según un estudio realizado por Adhara Marketing Tools se extrae el dato de que tan solo el 33,2% de los consumidores no usa ninguna red social para mostrar sus quejas.
Además cabe destacar que el 73% de los encuestados ve como un hecho normal y aceptable el uso de las redes sociales como medio de protesta.
Aunque todas las empresas y marcas reciben ataques por las redes sociales el sector de la restauración y los retailers son los más afectados por esta «nueva moda».
¿Qué hacer como empresa frente a estas quejas?
Las quejas a través de las redes sociales es un fenómeno que pocas empresas pueden evitar la clave está en intentar gestionarlas de la mejor forma posible.
Para ello es importante dar una respuesta que aclare la incidencia y ofrezca una solución convincente puesto que tenemos que saber que esa respuesta la leerá un posible nuevo cliente.
Además de ser la forma de dar respuesta al cliente afectado, supone el camino para captar a potenciales consumidores. En ocasiones los clientes entienden que las marcas tengan errores, se equivoquen y sean «un poco humanos» aquí es donde cobra gran importancia la respuesta que se ofrezca y la forma de reaccionar ante este tipo de problemas.
